BAD BUZZ. La terreur de tous les community managers à l’heure de l’ère digitale… Quels sont les grands principes à garder en tête lors de ce type d’urgence ? Comment font les autres entreprises ? Cette article est là pour vous aider. Qu’est-ce qu’un bad buzz ?
C’est un phénomène de bouches à oreilles qui peut sérieusement impacter votre image de marque, et surtout sur les réseaux sociaux.
Ok votre avion est en train de se crasher, vous avez 3 portes de sortie.
SORTIE A : SOYEZ RESPONSABLE
Ne soyez jamais dans le déni et restaurez la vérité, réagissez !
Si une rumeur se repends à propos de votre marque il doit y avoir une part de vérité et une autre inventée par des personnes malveillantes. Ne restez pas silencieux cela voudrait dire que vous êtes en accord avec tout ce qui est dit sur vous aux yeux du public. Prenez votre temps, mais donnez toujours une réponse claire et aussi proche de la vérité que possible.
Aussi, ne supprimez pas le contenu en question, cela créera surement l’effet inverse, soyez le capitaine du navire. Le but n’est pas de faire disparaitre les mauvais commentaires mais plutôt de les réguler au mieux et de calmer la situation.
REGARDEZ ! Voici comment Whole Food a fait en répondant aux critiques avec de rapides excuses, un bon jeu de mot et un packaging amélioré. : en effet, ce fut un coup dur pour la marque lorsqu’une utilisatrice de Twitter a posté une photo de leurs oranges pelées disposées dans des contenus en plastique… La scène du crime ici.
SORTIE B : SOYEZ HUMAIN
Vous devez trouver une réponse qui permettra à tout le monde de se reconnaitre, il faut qu’ils se sentent écoutés même lorsqu’ils ont tort. De nos jours, avec le marketing personnalisé le client veut sentir qu’il peut avoir un impact sur votre entreprise. C’est une relation en « one to one ».
REGARDEZ ! Voici la manière dont Next Media Animation, un studio d’animation basé à Taiwan qui créé des vidéos satiriques a répondu à leur ancienne employée Marina Shifrin qui avait réalisé une vidéo d’elle-même pour annoncer sa démission. Sur la vidéo on peut la voir danser tout en listant tous ce qu’elle reproche à son entreprise.
Next Media Company a utilisé une communication plus humaine au lieu de la poursuivre en justice.
Voici la vidéo parodique (malheureusement la version originale de Marina n’est plus disponible).
LA RÉPONSE POUR MARINA
SORTIE C : SOYEZ DÉSOLÉS
Ce n’est pas trop tard pour les excuses. Le public a besoin d’entendre que vous regrettez (sincèrement) cette situation et ils veulent savoir ce que vous allez mettre en place par la suite pour améliorer la situation. « Faute avouée à moitié pardonnée »
REGARDEZ ! Voici comment la Redoute s’est débrouillée avec l’affaire de l’homme nu : mauvais choix de la part de la marque de laisser un homme nu dans le fond d’une photo d’un groupe d’enfants riants ! Mais observez comme ce management de crise en deux temps est efficace : d’abord s’excuser puis cette drôle de publicité (désolé ne veut pas dire ennuyeux)
Leur compte Twitter, où tout le monde est habillé.
VOTRE GILET DE SAUVETAGE :
Après la crise, il est temps de prendre du recul et analyser pourquoi s’est arrivé, vous serez, de cette façon, un expert la prochaine fois.
Un des secrets de la communication de crise est d’être préparé à toutes éventualités.
Faites des plans qui permettront de gérer tous les cas possibles : si quelque chose ne va pas avec la qualité de votre produit, une grève des salariés, si votre égérie ne donne pas une bonne image de votre marque, etc… C’est de cette façon que les grandes entreprises s’en sortent, pour chaque potentiel évènement qui pourrait déstabiliser l’entreprise il y a un plan de communication de crise.
Aussi, il faut toujours être au courant de ce qu’il se passe à propos de votre marque. Comme dit Thierry Portal, un spécialiste de la e-réputation dans le cabinet Nitidis : « Les crises de réputation ont lieu lorsqu’on néglige les signaux faibles ».